精益求精服务客户 用心奉献感动工行 ——记工商银行北京分行新街口支行营业室大堂经理彭雪梅
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彭雪梅,女,1964年3月8日出生,中共党员,现为中国工商银行北京分行新街口支行营业室大堂经理。在工商银行工作33年来,彭雪梅同志始终以高度的责任心和使命感,满腔热忱投身工作,她带领大堂工作团队总结创新的“银行服务七步法”“客户服务五心法”等,赢得无数客户称赞,成为银行业大堂工作的旗帜和典型。彭雪梅同志先后荣获中国金融工会颁发的“全国金融五一劳动奖章”、全国“金融服务能手”等称号,荣获中国银行业协会颁发的“明星大堂经理”“优质服务标兵”“首都银行榜样”“客户最满意员工”等称号,工行总行、北京分行以及新街口支行颁发的“杰出员工奖”“感动工行员工”“劳动竞赛标兵”“服务工作标兵”“服务工作先进个人”“十佳服务个人”“优秀共产党员”“十大党员先锋模范”等称号。
彭雪梅率先垂范践行工行“大堂强则服务强”的理念,她带领大堂团队总结创新出“银行服务七步法”“客户服务五心法”等工作范式,为大堂服务人员养成热心细致、积极主动、认真负责、规范周到的职业化素养发挥了重要带头示范作用。
柑橘产量与气温、降水量呈显著正相关;与日照时数呈极显著负相关。需要加强研究柑橘各发育期气象因子与柑橘产量的关系,掌握柑橘生长发育期对气温、降水、日照的需求,有效利用气象条件,防范气象灾害,结合生产实际,加强果园管理,提高柑橘产量与品质。
彭雪梅认为,大堂是银行的第一窗口,大堂工作和大堂人员的素养直接影响着营业网点的业绩,所以她下决心要把自己所在营业网点的大堂团队打造成精品团队。虽然已经不再年轻,但她依然每天精神抖擞、作风干练、热情周到、规范标准地为客户服务,似乎从来不知疲倦,她用自己的身体力行带动和影响了大堂团队的每位成员。在她的带领下,营业室大堂团队不断提升个人素质,全面优化大堂服务流程,合理配置力量,建立大堂服务一岗多替机制,规范大堂引导员的引导流程和话术,明确分工,在每个区域设置专职人员值守,分别负责叫号机、自助区、客户等候区的定点定位服务,通过客户进厅、自助办理、咨询填单、分区等候、业务体验等一系列环节,实现分区服务和各区域人员的无缝链接,做到了每个客户需要的地方都能看到大堂服务人员的身影,真正发挥了大堂团队的作用。
教师启发:我们得到了四种发现k1k2=-1的方法,但是教材中的方法简单直观,也是很好的思路,只因为没学过(*)就半途而废,实在可惜.能不能在α2=90° +α1的基础上得出结论呢?
彭雪梅积多年在大堂经理岗位工作的经验和体会,带领大堂团队潜心思考总结出“银行服务七步法”:①班前准备五个看,主要看外部环境,看大堂环境,看柜面环境,看自主机器运行环境,看员工精神面貌;②班前晨会,主要自检、互检仪容仪表;③巧迎客户,提前迎候客户,随时根据客户需要提供服务;④客户服务须用心,全心全意用心服务客户;⑤攀巅峰促营销,通过一系列完整的流程为客户提供最便捷服务,寓营销于服务中,实现客户利益最大化;⑥现场管理,对现场突发事情灵活果敢处置,有效化解,并随时关注敏感客户;⑦礼貌送客暖人心,尊重客户,礼貌送别,温暖客户心。彭雪梅还根据自己多年工作实践,针对不同客户服务,提出了“客户服务五心法”,就是对待老年客户要有热心,对待有障碍客户要贴心,对待老人或者病人客户要细心,对待孕妇客户要有爱心,对待急躁客户要有耐心。正是因为有这样热情规范、用心周到的服务,彭雪梅和她的大堂团队赢得了无数客户的称赞。
1.由分散制度到健全法律法规。目前分散化的政策规定不利于保障制度的实施效果,为此应加快健全相关法律法规,基本路径是从形式上尽可能形成正式立法制度,即将临时性政策法规上升为正式制度,将原则性的制度规定转化为精细化的制度规定,将隐含在其他制度中的规定转变为专门化的制度规定等,以构建法制化健康扶贫体制。制度规定重点内容应集中于明确主体的责任,特别是政府责任,在保障资源支持、责任机制及绩效评价考核等方面形成明确化而精细化的规定。
彭雪梅非常重视对各种新业务的学习。面对每次金融产品发展和技术更新,特别是互联网金融产品发展,彭雪梅都会第一时间自觉钻研学习思考,她不但自己学,还毫无保留将已经掌握的学习经验和体会传授给同事,让大家共同进步。初次接触到融e联平台时,彭雪梅就认识到,融e联将作为维系银行与客户关系的重要纽带而被纳入到总行、分行重点推广战略渠道平台。面对上级行下达的营销任务,她第一时间与网点负责人沟通,商议成立网点营销小组,抢先抓早、周密部署、层层落实,将行里的营销任务与网点优势结合起来,以三大平台协同发展为目标,大力落实网点拓户营销工作。为加强营销和推广,彭雪梅利用晨、夕会等各种时机对营销小组传授营销要点,鼓舞营销士气,每日了解网点整体营销情况,随时掌握营销动态,同时在营销过程中认真仔细做好记录,及时总结问题并不断改进营销方法策略。正是在她的带领下,网点融e联营销工作迅速开展起来。
彭雪梅注重学习,善于学习,与时俱进,紧跟新时期金融业务发展步伐,把大堂经理岗位职责与网点业务建设结合到极致,成为服务网点、做强业务的双重标兵。
彭雪梅十分注重网点团队的协作,注重大堂经理与客户经理、柜员等之间的协同配合,自觉把服务与营销有机结合起来,助力网点业绩发展。为加强大堂团队和整个网点的协同配合,彭雪梅随时就网点现场资源进行合理调配。在开始使用新的叫号机时,彭雪梅每次都提前几分钟开门,在客户刷卡取号时,她耐心对客户进行解释分流,让客户了解情况,并发挥叫号机的先进功能,及时调整窗口,减少客户等候时间。在分流引导时,彭雪梅通过她多年服务经验设计出大堂人员的站位补位,并灵活、合理加以运用,实现了网点服务全覆盖。为让客户在银行有宾至如归的感觉,她在便民区准备轮椅、婴儿车、移动电源、外用药品、盲文手册等常用物品,帮助客户随时解决燃眉之急;在公众教育区摆放安全提示折页及书籍等,每周向客户开展安全提示微沙龙宣传;在等候区热心为客户准备多种饮品,还提供送水服务,随时向等候客户宣传金融知识等;在填单台设置移动填单台,将最为常用的业务模版做成展示牌,让客户在到达填单台时第一时间就找到自己所需要的模版,从而提高效率;在互联网金融体验区为客户进行安全提示,指导客户正确使用互联网金融产品;在自助区,对不熟悉的客户进行一对一服务指导,实现个性化服务。对老年客户,彭雪梅更是像亲人一般照顾等。总之,彭雪梅就像一团火,时时处处温暖他人;她处事果敢,随时化解大堂各种风波;她火眼金睛,及时帮助客户识别金融诈骗,为客户挽回损失,数次受到北京市公安局嘉奖。彭雪梅每天用真诚、热情的微笑面对每一位客户,耐心向客户介绍我行各种业务,陌生的客户只需几次接触便能和她成为熟识的朋友,她的用心周到服务不仅赢得了客户尊重,更为网点赢来了更多客户,为网点业务建设和发展做出了突出贡献。
为深入有效推进营销工作,彭雪梅和网点团队加强合作,采用粗放营销与精准营销相结合,一方面在大堂显著位置摆放融e联宣传折页、张贴海报、布放二维码等,确保网点WiFi环境稳定。在客户等候时,她安排大堂人员主动上前对客户进行融e联概念讲解渗透,介绍融e联的功能,邀请客户注册并派发小礼品。她每天和客户经理就融e联客户端免费定制余额变动提醒、预防诈骗短信等,对在网点等待办理业务的客户开展微沙龙宣传,向客户介绍融e联的安全性、保障性和便捷性,对适宜客户进行后续营销和操作指导,积极帮助客户下载、安装和注册融e联等。与此同时,她主动采取措施,针对网点对公资源丰富,实施“走出去”营销战略,加强公私联动,针对代发工资客户及附近重点单位市场等,开展阵地宣传营销,批量外拓高质量客户。她及时利用工银信使切换至融e联的契机,结合总行、分行多项优惠活动,加强对公客户的充分挖掘与拓展。
在金融服务工作中,彭雪梅始终把客户利益放于第一位,她认为营销推广融e联,不仅仅是一项任务,更是适应时代发展需要,适合银行拓户发展的利器手段。平时她认真记录分析用户行为特点,探索总结融e联营销新方法。因为有彭雪梅和她的团队的数据支持,新街口支行及时建立了融e联公众号,即新街口支行互联网金融,率先试行包括互动娱乐平台、金融资讯平台在内的多项平台功能。有了平台支持,彭雪梅带领团队积极发布对客户的各项优惠活动信息,不断增加客户对融e联的好感度,聚客黏客,有效提升了注册用户数量。本着切实为客户着想、全心全意服务客户的理念,彭雪梅把客户在平时使用融e联过程中遇到的各种问题及时汇总并想方设法帮助解决,从而不断提升客户的体验感,为未来总行、分行依托融e联平台维护客户关系、推动业务发展贡献力量。
正因为有这样的工匠精神和用心努力,截至目前,彭雪梅融e联营销量牢牢占据北京分行融e联营销榜第一名位置,并遥遥领先。
作为一名优秀共产党员,彭雪梅以无比坚定的理想信念,始终模范践行全心全意为人民服务的根本宗旨,敬业爱岗,乐于奉献,吃苦在前,享受在后,精研业务,追求完美,她用自己的实际行动诠释着她“用劳动温暖他人、把职业做出人生的精彩”的追求。正如一位客户在感谢信中所写的那样:在彭雪梅身上看到了人间亲情与温暖,看到了中国工商银行的品牌与形象,反映了社会主义人民金融为人民的精神,我们为你行有这样杰出的员工感到骄傲!